Freshdesk vs Zendesk: Qual ferramenta devo escolher?

Oferecer atendimento ao cliente de alta qualidade e responder às dúvidas dos clientes o mais rápido possível, você precisa da plataforma de software certa. No entanto, com tantos produtos diferentes no mercado, pode ser difícil identificar a melhor ferramenta para o seu negócio.

Alguns dos melhores software de gerenciamento de atendimento ao cliente inclui Freshdesk e Zendesk. Neste guia, comparamos as diferenças e características das duas soluções para ajudá-lo a encontrar o melhor software para o seu negócio. Pronto para Freshdesk ou Zendesk? Então não espere mais e descubra o SaaS que você precisa!

Freshdesk e Zendesk são conhecidos por seu desempenho e pelo escopo de seus serviços. Ambos oferecem uma ampla gama de recursos, por isso é difícil, à primeira vista, decidir qual é melhor que o outro no duelo Freshdesk VS Zendesk.

Para ajudá-lo a escolher a solução de software mais adequada às necessidades do seu negócio, reunimos uma tabela comparativa dos principais recursos de cada plataforma de suporte ao cliente . Cada critério é classificado por um sistema de estrelas e acompanhado de um comentário para facilitar a leitura da tabela abaixo.

Ambas as ferramentas de gerenciamento de atendimento ao cliente são soluções SaaS de alto desempenho com histórico comprovado no mercado de software. Cada plataforma tem seus próprios pontos fortes, fracos e recursos relevantes. Por esse motivo, é difícil identificar um único fator que diferencie o Freshdesk do Zendesk. No entanto, a principal diferença certamente está no público-alvo de cada ferramenta. Na verdade, embora o Zendesk seja a plataforma preferida para grandes empresas ou start-ups com orçamentos substanciais, o Freshdesk é a ferramenta preferida para pequenas empresas ou equipes com orçamentos limitados.

O Freshdesk é a plataforma mais fácil de usar. Sua interface agradável e intuitiva pode ser adquirida rapidamente por todos os tipos de usuários. Isso o torna ideal para pequenas empresas que não possuem necessariamente forte conhecimento técnico neste tipo de software SaaS. Além do mais, esta ferramenta oferece um plano de preços gratuito. Isto é perfeito para ter uma ideia inicial e testar a plataforma sem incorrer em custos durante a fase de teste. Embora o Freshdesk ofereça menos integrações do que seu equivalente, ele pode se conectar facilmente a ferramentas como PayPal, Slack, Salesforce ou até mesmo Google Analytics. Por todas estas razões, a plataforma Freshdesk atende à maioria das necessidades empresariais e é a ferramenta preferida para apoiar o desenvolvimento de pequenas e médias empresas.

Zendesk é considerado um dos líderes em atendimento ao cliente. Mais caro que o Freshdesk, também oferece uma riqueza de recursos que irão encantar o conhecedor mais exigente. Os recursos avançados de relatórios do software, por exemplo, são perfeitos para obter relatórios abrangentes sobre o desempenho da equipe. Deve-se dizer, entretanto, que o Zendesk é mais caro para executar que o Freshdesk. Destina-se principalmente a empresas que procuram uma plataforma completa e que tenham capacidade financeira para optar por esta ferramenta.

O Freshdesk oferece muitas vantagens. Em primeiro lugar, a ferramenta de software é extremamente fácil de usar, tornando-a acessível para o maior público possível. Além do mais, incorpora funcionalidades de automação baseadas em IA. Todos os tickets recebidos são analisados ​​e atribuídos ao membro certo da equipe, de forma eficiente e sem esforço. Adicione a isso seu custo relativamente baixo e a presença de um plano de preços gratuito. Todos esses elementos fazem do Freshdesk a plataforma preferida para empresas que desejam ir direto ao ponto com uma solução SaaS poderosa e de alto desempenho que também é muito fácil de aprender.

No entanto, a solução de software Freshdesk também tem suas desvantagens. Seu plano gratuito, por exemplo, é prático. No entanto, também possui uma série de limitações que forçam algumas equipes a atualizar para a versão paga se desejam atingir seus objetivos de negócios. Além do mais, as funcionalidades de análise são um pouco leves, principalmente no plano gratuito onde apenas um relatório está disponível. A falta de detalhes nos relatórios também dificulta a otimização dos processos de gerenciamento de solicitações de clientes. Por isso é tão importante avaliar suas necessidades. Em particular, antes de optar pelo plano gratuito, verifique se ele atende aos seus requisitos operacionais.

A plataforma de gerenciamento de atendimento ao cliente é líder neste segmento. Isto é ilustrado por uma infinidade de recursos avançados que atendem às expectativas até dos especialistas mais exigentes. Uma das principais vantagens do Zendesk é sua profundidade funcional. Dependendo de suas necessidades, você pode personalizar a ferramenta para atender perfeitamente aos requisitos específicos de sua equipe. Para fazer isso, a ferramenta conta com uma API poderosa que fará maravilhas com a equipe técnica certa. Essa customização também fica evidente na riqueza de integrações oferecidas pelo Zendesk. Mais de 1.000 aplicativos de software podem ser conectado à plataforma em questão de minutos.

No entanto, como todo software, o Zendesk também tem suas desvantagens. O primeiro é o seu alto custo , o que significa que é mais adequado para empresas com orçamento para usá-lo no longo prazo. Além disso, o atendimento ao cliente do Zendesk não é dos melhores. Alguns usuários reclamam que a qualidade deste serviço de suporte não atende plenamente às suas necessidades. Além do mais, esta plataforma é complexa de usar, e implantá-lo pode exigir algum esforço por parte de sua equipe. Portanto, é melhor ter uma equipe técnica forte e experiente para aproveitar ao máximo o software Zendesk.

Em nossa comparação entre os softwares Freshdesk e Zendesk, descobrimos que o Freshdesk tem diversas vantagens, como facilidade de uso, menor custo por uso do que seu concorrente, e soluções de automação altamente relevantes para facilitar o trabalho da sua equipe. Esta plataforma SaaS é, portanto, uma escolha adequada se pretende centralizar as suas necessidades e ações em termos de gestão de pedidos de clientes. Isso significa que você pode implantar uma estratégia completa de fidelização do cliente, embora o Freshdesk tenha menos recursos avançados que o Zendesk, líder do setor.

A escolha entre duas ferramentas SaaS depende sempre de muitos fatores, como o tamanho da empresa, as competências da sua equipa técnica, o seu orçamento e suas necessidades específicas. Diríamos que Freshdesk é melhor que Zendesk se, acima de tudo, você procura uma ferramenta acessível que lhe permita responder às dúvidas dos clientes. O Freshdesk possui todos os recursos que você precisa para configurar um departamento de atendimento ao cliente de primeira linha. Sua facilidade de uso e plano gratuito, por exemplo, são dois critérios importantes se você deseja implantar tal solução o mais rápido possível.

O Freshdesk torna rápida e fácil a implantação de um ferramenta de gerenciamento de atendimento ao cliente. Você pode facilitar o trabalho de seus agentes e, ao mesmo tempo, melhorar significativamente seu desempenho. As ferramentas de análise, por exemplo, permitem identificar áreas de melhoria para otimizar a sua rentabilidade. E é em termos de lucratividade que o Freshdesk realmente se destaca. Suas opções de preços acessíveis oferecem a você acesso a funcionalidades robustas, mantendo os custos sob controle. Se você é uma start-up, o Freshdesk é a maneira perfeita de começar a responder às solicitações dos clientes o mais rápido possível, para aumentar a satisfação do cliente e fidelizar.

Tudo depende do tamanho do seu negócio e das suas necessidades em termos de funcionalidade e personalização. Para pequenas empresas sem necessidades específicas, a solução Freshdesk pode substituir perfeitamente o Zendesk. Para empresas maiores, o Freshdesk pode ter mais dificuldade em substituir seu concorrente, principalmente devido ao menor número de integrações de software disponíveis. A poderosa API do Zendesk também é difícil de substituir se você estiver procurando por uma personalização de plataforma muito forte. Então, tudo depende das suas expectativas e necessidades, pois é difícil generalizar neste ponto de comparação.

Como vimos anteriormente, o Freshdesk oferece planos de preços que geralmente são mais acessíveis do que o Zendesk. Com sete planos diferentes, o Freshdesk permite que você encontre a opção que melhor atende às suas necessidades. Os três primeiros planos, focados em suporte técnico, variam de 0€ a 79€ por mês por agente. Os próximos três planos são altamente relevantes se você deseja implantar um atendimento ao cliente omnicanal, com taxas que variam de 22€ a 99€ por mês por agente. Também é possível assinar um plano gratuito limitado para reduzir ainda mais os custos associados ao software.

O software Freshdesk é referência na área de ferramentas de helpdesk. No entanto, existem muitas outras plataformas SaaS que também podem atender às suas necessidades. Para identificar a melhor solução de software para o seu negócio específico, você precisa considerar vários fatores, incluindo a ergonomia da ferramenta, o número de integrações oferecidas, recursos de automação e gerenciamento de tickets.

Alternativas para Freshdesk incluir Hubspot Service Hub, Zendesk, Intercom e Zoho Desk.

Se você está procurando uma ferramenta que seja fácil de implantar e usar, com planos de preços acessíveis, então O Freshdesk é para você.

Como vimos, Zendesk é um nome bem conhecido em software de suporte ao cliente. Potente, com funcionalidades altamente relevantes, é a escolha de muitas empresas que buscam uma plataforma de alto desempenho. Ao utilizar esta ferramenta, você terá ao seu alcance todas as funcionalidades que seus agentes podem precisar para realizar com sucesso as tarefas que você lhes confia. No entanto, nenhum software é perfeito. É por isso que é uma boa ideia comparar o Zendesk com seu equivalente Freshdesk. Isso lhe dará todas as informações necessárias para fazer sua escolha.

O ponto forte do Zendesk está em sua capacidade de atender aos requisitos mais exigentes. Na verdade, esta solução SaaS é mais poderosa e escalável do que o Freshdesk. O grande número de integrações disponíveis, por exemplo, combinado com uma API robusta, significa que você pode personalizar o Zendesk para atender às suas necessidades. Além do mais, as análises do Zendesk são usadas por muitos gerentes de serviços para identificar tendências e entender por que e como determinados agentes respondem melhor às solicitações dos clientes. Como resultado, você pode ajustar seus processos e melhorar continuamente a satisfação do cliente. No entanto, vamos qualificar esta afirmação enfatizando a maior complexidade do uso do Zendesk.

Recomendamos usar o Zendesk para otimizar seus processos de atendimento ao cliente. Se você já possui uma equipe de relacionamento com o cliente e deseja melhorar sua produtividade, o Zendesk é perfeito. A automação do fluxo de trabalho possibilitada por este software agiliza as ações dos seus agentes, eliminando tarefas de baixo valor agregado. Além do mais, as poderosas ferramentas analíticas e funcionalidades baseadas em inteligência artificial do Zendesk podem ajudar a melhorar processos que já estão bem estabelecidos. Ao escolher o Zendesk, você pode gerenciar melhor as interações com os clientes, responder perguntas com mais rapidez e resolver problemas com mais facilidade.

Mais uma vez, tudo depende das suas necessidades. Se você tem uma equipe técnica forte, um grupo de agentes já formado e deseja otimizar seus processos, O Zendesk pode substituir o Freshdesk, pois oferecerá funcionalidades mais avançadas. Em particular, estes darão a você a oportunidade de ir mais longe na melhoria dos fluxos de trabalho. No entanto, se você não for uma grande empresa e seu orçamento ou necessidades forem um pouco mais limitados, o Zendesk terá dificuldade em substituir o Freshdesk, pois é mais complexo de implantar e mais caro de operar para seu hub de gerenciamento de clientes.

O preço do software Helpdesk pode variar bastante, dependendo dos recursos necessários, do número de usuários e da duração da assinatura. No entanto, como já vimos, o estilo pacote de preços é mais caro no geral do que FreshDesk. O plano padrão do Zendesk representa mais que o dobro do investimento comparado ao mesmo tipo de plano do Freshdesk. Além do mais, ao contrário de seu concorrente, Zendesk não oferece planos gratuitos. No entanto, embora seja mais cara, a ferramenta SaaS da Zendesk também é mais rica em funcionalidades de negócios, principalmente quando se trata de opções de gerenciamento de tickets de clientes.

É complicado identificar o melhor software em uma área, porque tudo depende das necessidades da sua empresa. Embora o Zendesk seja considerado uma das melhores soluções de software do mercado, há muitos critérios que você precisa levar em consideração para fazer a escolha certa, incluindo o preço da ferramenta, mas também os recursos incluídos, a intuitividade do software e a qualidade do suporte ao cliente.

Alternativas para Zendesk inclui Microsoft Dynamics 365 Customer Service, Oracle Service Cloud, Freshdesk e Zoho Desk.

Se você procura uma solução completa com recursos avançados de automação e relatórios, o Zendesk é sem dúvida uma excelente escolha.

No centro de toda ferramenta de atendimento ao cliente estão os tickets. Graças a eles, você pode acompanhar todas as solicitações e respondê-las de forma rápida e eficiente. Embora o Zendesk e o Freshdesk ofereçam recursos avançados de gerenciamento de tickets, O Zendesk é reconhecidamente melhor a esse respeito. A riqueza de opções disponíveis na plataforma é impressionante. A ferramenta permite atribuir, rastrear, modificar e excluir tickets com facilidade. Mas o Zendesk vai ainda mais longe, usando automação para analisar o banco de dados de suporte para detectar problemas semelhantes em segundos. Os agentes terão acesso à solução em poucos instantes.

A personalização é um ponto chave ao comparar diferentes soluções de atendimento ao cliente SaaS. Na verdade, é importante personalizar a marca do portal para corresponder às cores da sua empresa. Tanto o Freshdesk quanto o Zendesk oferecem uma variedade de recursos nesse sentido. O primeiro dá-lhe a oportunidade de personalizar vários elementos, como o cabeçalho ou o rodapé, para que a plataforma se adapte perfeitamente à sua empresa. O Zendesk não deve ficar para trás, permitindo que você remova a marca Zendesk de todos os seus widgets de suporte. Você pode então personalizar a ferramenta de suporte técnico e oferecer aos seus clientes uma experiência poderosa e personalizada . 

Para melhorar constantemente seu serviço pós-venda de acordo com as solicitações dos clientes, você precisa configurar um monitoramento rigoroso do desempenho de seus agentes. O tempo médio de resposta, o tempo de resolução de solicitações ou a taxa de satisfação do cliente são indicadores-chave de desempenho que precisam ser levados em consideração. O Zendesk é perfeito para isso, oferecendo análises aprofundadas do trabalho da sua equipe. Você pode até comparar seu desempenho com o de outras empresas ou automatizar o processo de geração de relatórios para tornar seu departamento de suporte ao cliente ainda mais eficiente.

Ao implantar uma solução de Helpdesk, seu objetivo é fornecer a melhor resposta possível às dúvidas de seus clientes. Mas seus clientes usam uma uma infinidade de canais, e é melhor oferecer a eles uma ampla gama de opções de comunicação. Dessa forma, seus clientes podem entrar em contato com você pelo canal de sua preferência a qualquer momento. É aqui que o Freshdesk se destaca. Ele unifica todas as comunicações relacionadas ao suporte na plataforma. Quer seus clientes tentem entrar em contato com você por telefone, e-mail, chat, redes sociais, WhatsApp ou seu site, eles podem ter certeza de uma troca rápida e fácil.

Ao usar uma plataforma de suporte ao cliente, uma das melhores opções para limitar o fluxo de solicitações é implementar chamado ferramentas de autocuidado. Em outras palavras, os clientes encontram respostas para suas perguntas por meio de ferramentas online, como uma base de conhecimento. Tanto o Zendesk quanto o Freshdesk permitem criar essa base de conhecimento. No entanto, o grande ponto forte do Freshdesk é que ele oferece a todos os seus clientes a oportunidade de projetar tal base diretamente do plano gratuito. O Zendesk, por outro lado, oferece essa funcionalidade apenas nos planos de preços mais caros.

A diversidade de integrações de software é um critério que você não deve ignorar. Ao conectar suas ferramentas atuais à sua plataforma de atendimento ao cliente, você pode agilizar suas ações e otimizar seus fluxos de trabalho. Para isso, você precisa optar por um software que ofereça uma ampla gama de integrações. Esse é particularmente o caso do Zendesk, que é capaz de sincronizar com mais de 1.000 aplicativos de software como Slack, JIRA, Giphy ou Google Play Review. Essa diversidade de integrações é ideal para personalizar e ampliar a funcionalidade da sua plataforma de relacionamento com o cliente. Além disso, você pode ir ainda mais longe com a API Zendesk.

A facilidade de uso e a atratividade de uma interface são, em parte, um sentimento subjetivo. No entanto, muitos usuários dessas ferramentas concordam que a plataforma Freshdesk SaaS é mais simples de usar. Todas as informações ficam acessíveis de forma rápida e fácil para seus agentes, que não precisarão fazer muito esforço para identificar os dados que procuram o mais rápido possível. Na verdade, opções de classificação acessíveis permitem encontrar tickets de acordo com diferentes características ou critérios, como prioridade, tags ou até mesmo a data em que o ticket foi processado.