Zendesk vs ServiceNow: Qual é o melhor para mim?

Para apoiar o crescimento da sua start-up, você precisa prestar atenção especial ao atendimento ao cliente. Os consumidores estão ávidos por personalização e capacidade de resposta. Para fornecer a melhor experiência possível ao cliente, é essencial optar por um pacote de software de atendimento ao cliente confiável e de alto desempenho.

Com tantas plataformas disponíveis, pode ser difícil escolher, mas duas ferramentas se destacam da multidão: Zendesk; e ServiceNow. Para ajudá-lo a decidir qual é o melhor para sua empresa, elaboramos uma comparação entre Zendesk e ServiceNow, na qual analisamos as diferenças e os recursos dos dois pacotes de software.

Zendesk e ServiceNow são dois players proeminentes no domínio de atendimento ao cliente e plataformas de gerenciamento de serviços de TI, cada um oferecendo seus próprios pontos fortes para atender às necessidades específicas do usuário.

O Zendesk é conhecido por sua interface amigável e facilidade de uso. Ele fornece uma plataforma simplificada para suporte ao cliente, emissão de tickets de helpdesk e gerenciamento de base de conhecimento. Por outro lado, o ServiceNow oferece um conjunto abrangente de recursos de gerenciamento de serviços de TI, incluindo processos baseados em ITIL, automação e integrações abrangentes.

Agora, vamos nos aprofundar na comparação entre Zendesk e ServiceNow para ajudá-lo a tomar uma decisão informada ao escolher o atendimento ao cliente e o gerenciamento de serviços de TI certos plataforma para suas necessidades específicas.

As duas ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente, Zendesk e ServiceNow, são altamente relevantes. Cada um tem seus próprios pontos fortes e fracos, mas ambos são altamente eficazes no rastreamento e gerenciamento de diferentes solicitações dos clientes. No entanto, podemos identificar não uma, mas duas diferenças principais entre estas plataformas. A primeira diferença é o público-alvo. Cada ferramenta é projetada para um tipo diferente de negócio. A outra diferença está no objetivo principal do software. Por exemplo, a abordagem do ServiceNow é a de uma ferramenta ITSM, enquanto o Zendesk é voltado para uma abordagem ITIL.

Em primeiro lugar, tudo depende do tamanho do seu negócio. Startups ou empresas de médio porte buscando acima de tudo melhorar rapidamente seu atendimento ao cliente, é aconselhável escolher o Zendesk. A solução de software oferece planos de preços flexíveis que podem ser adaptados às suas necessidades e ao crescimento do seu negócio. A ServiceNow, por outro lado, prefere atingir empresas de médio e grande porte. Eles serão capazes de aproveitar ao máximo os recursos de automação comercial e inteligência artificial e poderão projetar aplicativos personalizados para atender às suas necessidades.

ServiceNow é baseado em um abordagem ITSM (Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação)ferramenta ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação)< span style="color: rgb(0, 0, 0); background-color: transparent;"> que se concentra no gerenciamento de relacionamento com o cliente por meio de rastreamento de tickets multicanal e autoatendimento. É excelente para fornecer atendimento ao cliente de alta qualidade, mas é menos abrangente que o ServiceNow.

• Interface amigável: O Zendesk oferece uma interface intuitiva e fácil de usar, facilitando a navegação e o uso eficaz da plataforma pelos agentes de suporte ao cliente. Isso reduz a curva de aprendizado para novos usuários.
• Suporte multicanal: O Zendesk permite que as empresas gerenciem consultas de clientes a partir de vários canais, incluindo e-mail, chat, mídia social e telefone, todos dentro de um único painel unificado. Isso agiliza a comunicação e garante uma experiência consistente para o cliente.
• Sistema robusto de emissão de tickets: o sistema de tickets do Zendesk é altamente eficiente para rastrear e gerenciar problemas e dúvidas dos clientes. Ele oferece recursos de automação, roteamento de tickets e priorização para aumentar a produtividade do agente.
• Amplo mercado de aplicativos: o Zendesk tem uma ampla variedade de integrações e aplicativos disponíveis em seu mercado, permitindo que as empresas ampliem sua funcionalidade e integração com outras ferramentas que eles usam, como CRMs ou plataformas analíticas.
• Relatórios e análises poderosos: o Zendesk fornece recursos robustos de relatórios e análises, ajudando as organizações a obter insights sobre o suporte ao cliente. desempenho, identificar tendências e tomar decisões baseadas em dados.

• Custo: O Zendesk pode se tornar caro, especialmente para organizações maiores ou com grandes volumes de suporte. O custo pode aumentar à medida que recursos adicionais ou licenças de usuário são necessários.
• Complexidade para recursos avançados: embora o Zendesk seja fácil de usar, alguns de seus recursos mais avançados, como automações complexas ou personalizações, podem exigir conhecimento técnico para configuração e manutenção.
• Limitado in features: alguns usuários acham que os recursos integrados do Zendesk podem não cobrir todas as suas necessidades específicas, exigindo-lhes confiar em integrações de terceiros, o que pode adicionar complexidade e custo.
• Preço por volume de tickets: o preço do Zendesk geralmente é baseado no número de tickets gerados, o que pode ser um desafio para as empresas com volumes de suporte flutuantes.
• Curva de aprendizado acentuada para administradores: Os administradores que desejam configurar e personalizar o Zendesk para atender aos requisitos específicos de sua organização podem enfrentar uma curva de aprendizado, especialmente se não tiverem experiência com plataformas semelhantes.

• Suite abrangente de ITSM: ServiceNow oferece um conjunto robusto e abrangente de ferramentas de gerenciamento de serviços de TI (ITSM), incluindo gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças e muito mais. Isso pode ajudar os departamentos de TI a simplificar seus processos e melhorar a eficiência.
• Automação e fluxo de trabalho : o ServiceNow fornece poderosos recursos de automação e fluxo de trabalho, permitindo que as organizações automatizem tarefas repetitivas, fluxos de trabalho e aprovações. Isso pode levar a uma economia significativa de tempo e maior produtividade.
• Personalização e flexibilidade: O ServiceNow é altamente personalizável, permitindo que as organizações adaptem a plataforma às suas necessidades e fluxos de trabalho específicos. Essa flexibilidade é valiosa para empresas com requisitos exclusivos.
• Portal de serviços: O ServiceNow Service Portal oferece uma interface amigável para os usuários finais solicitarem serviços e suporte. Ele aprimora a experiência do usuário, fornecendo um portal de autoatendimento para solicitações comuns de TI.
• Capacidades de integração: ServiceNow oferece amplas opções de integração, permitindo que as empresas se conectem com uma ampla variedade de terceiros. ferramentas e sistemas de terceiros, incluindo CRMs populares, software de RH e muito mais.

• Custo: ServiceNow é conhecido por ser uma solução relativamente cara, especialmente para organizações menores. Taxas de licenciamento, custos de implementação e despesas contínuas de manutenção podem aumentar.
• Complexidade : O poder e a flexibilidade do ServiceNow têm o custo da complexidade. Implementar e configurar a plataforma pode ser desafiador, exigindo administradores e desenvolvedores qualificados.
• Curva de aprendizado acentuada: os usuários, principalmente administradores e desenvolvedores, podem enfrentar uma curva de aprendizado acentuada ao começar a usar o ServiceNow devido ao seu extenso conjunto de recursos.
• Intenso recurso: A implementação e a manutenção do ServiceNow podem consumir muitos recursos, exigindo equipe e infraestrutura de TI dedicadas para oferecer suporte eficaz à plataforma.
• Aprisionamento do fornecedor: Algumas organizações podem se sentir presas ao ecossistema ServiceNow devido à complexidade da migração para fora da plataforma. Isso pode limitar a flexibilidade e a escolha a longo prazo.

Ao comparar o Zendesk e o ServiceNow, o Zendesk se destaca pela simplicidade e custo-benefício, tornando-o uma opção atraente para empresas que procuram uma solução simples, mas robusta, de suporte ao cliente e gerenciamento de serviços. A Zendesk oferece preços competitivos, incluindo planos acessíveis adequados para pequenas e médias empresas, ao mesmo tempo que acomoda empresas maiores.

Embora o Zendesk e o ServiceNow sejam excelentes no gerenciamento de serviços, a escolha entre os dois depende de suas necessidades específicas e da escala de sua organização. O Zendesk oferece uma solução econômica e fácil de usar, tornando-o ideal para empresas que buscam aprimorar seus recursos de suporte ao cliente sem incorrer em custos significativos.

Determinar se o Zendesk é melhor que o ServiceNow depende das suas necessidades específicas e do escopo da sua organização. Zendesk se destaca por fornecer uma solução de gerenciamento de serviços e suporte ao cliente fácil de usar e econômica. Sua facilidade de implementação e interface direta fazem dele a escolha ideal para empresas de pequeno e médio porte buscando aprimorar seus recursos de suporte sem complexidades significativas.

Sua escolha entre Zendesk e ServiceNow deve estar alinhada com seus requisitos específicos e a escala de sua organização. Se simplicidade, economia e facilidade de uso são suas prioridades, o Zendesk pode ser a melhor opção. No entanto, se você precisar de uma plataforma abrangente de gerenciamento de serviços com recursos avançados e escalabilidade para uma grande empresa, o ServiceNow pode ser a escolha preferida.

O Zendesk é uma plataforma versátil de atendimento e suporte ao cliente projetada para melhorar as interações com os clientes e agilizar os processos de suporteOs principais pontos fortes do Zendesk residem em sua capacidade de centralizar as interações de suporte ao cliente, o gerenciamento de tickets e as opções de autoatendimento. Ele permite que as empresas criem um helpdesk unificado onde as consultas dos clientes são feitas por e-mail, chat, mídias sociais e chamadas telefônicas. podem ser rastreados e resolvidos com eficiência. Por exemplo, as equipes de suporte podem gerenciar e priorizar tickets, acessar informações de clientes e colaborar internamente para fornecer soluções rápidas e eficazes.

A substituição do ServiceNow pelo Zendesk depende das necessidades e requisitos específicos da sua organização. Zendesk é uma poderosa plataforma de atendimento e suporte ao cliente que se destaca no gerenciamento de consultas de clientes, fornecendo opções de autoatendimento e centralizando operações de suporte.

No entanto, é essencial considerar que o ServiceNow é uma plataforma mais ampla de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) que vai além do suporte ao cliente para incluir operações de TI e outras funções de nível empresarial. Se sua organização depende muito dos recursos de ITSM do ServiceNow, substituí-lo inteiramente pelo Zendesk pode exigir avaliação e personalização adicionais para atender a essas necessidades específicas.

Comparando o custo do Zendesk com o ServiceNow, é importante observar que o Zendesk geralmente apresenta um opção mais econômica para organizações, especialmente aquelas focadas em suporte ao cliente e gestão de serviços. Planos de preços do Zendesk atendem a empresas de diversos tamanhos, incluindo startups e pequenas e médias empresas, tornando-o acessível a uma gama mais ampla de usuários.

ServiceNow, por outro lado, é uma plataforma abrangente de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) que normalmente vem com um preço mais alto. A escolha entre o Zendesk e o ServiceNow deve considerar fatores como as necessidades específicas da sua organização, as restrições orçamentárias e a variedade de funcionalidades necessárias para atender aos seus objetivos de gerenciamento de serviços.

Ao considerar soluções de suporte ao cliente e gerenciamento de serviços, é essencial explorar se pode haver uma solução mais adequada para sua situação específica necessidades.

Alguns alternativas ao Zendesk no espaço de suporte ao cliente e gerenciamento de serviços incluem Freshdesk, Intercom, Zoho Desk e Help Scout.

A escolha do software de suporte ao cliente depende dos requisitos exclusivos da sua organização, da complexidade das suas operações de suporte e do seu orçamento. Enquanto o Zendesk oferece um conjunto abrangente de recursos e é amplamente reconhecida, outras ferramentas podem fornecer soluções mais especializadas, melhores integrações ou recursos específicos focados no setor que se alinham melhor com sua estratégia de suporte ao cliente.

Quando se trata de suporte ao cliente e gerenciamento de serviços, comparar o Zendesk e o ServiceNow revela pontos fortes distintos, adaptados às diferentes necessidades organizacionais.

ServiceNow é um software robusto e plataforma abrangente de gerenciamento de serviços projetada para atender às necessidades de grandes empresas e organizações com operações de suporte complexas . Ele oferece recursos abrangentes, incluindo gerenciamento de serviços de TI (ITSM), gerenciamento de atendimento ao cliente (CSM) e gerenciamento de serviços de campo (FSM). Os preços do ServiceNow normalmente são adaptados aos requisitos específicos de cada empresa e se destacam quando se trata de escalabilidade e recursos de integração.

A escolha entre Zendesk e ServiceNow depende do tamanho, da complexidade e das necessidades específicas de suporte ao cliente da sua organização. Enquanto o Zendesk oferece simplicidade e economia, o ServiceNow fornece a escalabilidade e a profundidade necessárias para gerenciar operações de suporte complexas e alinhar o suporte ao cliente com funções de TI mais amplas.

Determinar se o ServiceNow é melhor que o Zendesk depende das necessidades específicas de suporte ao cliente e gerenciamento de serviços da sua organização. ServiceNow é uma plataforma de gerenciamento de serviços abrangente e de nível empresarial projetada para lidar com operações de suporte complexas, tornando-a ideal para organizações maiores com processos complexos e necessidade de gerenciamento integrado de serviços de TI (ITSM), gerenciamento de atendimento ao cliente (CSM) e gerenciamento de serviços de campo (FSM). É excelente em escalabilidade e personalização.

A escolha entre ServiceNow e Zendesk depende do tamanho, complexidade e requisitos específicos da sua organização. Embora o ServiceNow ofereça profundidade e escalabilidade incomparáveis, o Zendesk se destaca ao fornecer uma solução de suporte ao cliente acessível e simplificada. Sua decisão deve estar alinhada às demandas e objetivos exclusivos de sua estratégia de atendimento ao cliente.

O ServiceNow é mais conhecido por seus recursos robustos em gerenciamento de serviços de TI (ITSM), o que o torna uma ferramenta poderosa para organizações buscando simplificar suas operações de TI e fornecer suporte eficiente para clientes internos e externos. Ele se destaca no gerenciamento de fluxos de trabalho de serviços complexos, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças e gerenciamento de ativos, entre outros.

A versatilidade do ServiceNow vai além do ITSM, pois também oferece módulos para gerenciamento de atendimento ao cliente (CSM), entrega de serviços de recursos humanos (HRSD) e gerenciamento de serviços de campo. (FSM). Isso o torna adequado para empresas que buscam integrar diversas funções de serviço em uma plataforma unificada.

Determinar se o ServiceNow pode substituir o Zendesk depende das necessidades específicas de gerenciamento de serviços e suporte ao cliente da sua organização. A ServiceNow oferece uma plataforma abrangente para gerenciamento de serviços de TI (ITSM) e estende seus recursos a diversas áreas de serviço, incluindo gerenciamento de atendimento ao cliente (CSM) e gerenciamento de serviços de campo (FSM). Ele se destaca no gerenciamento de fluxos de trabalho de serviços complexos, gerenciamento de incidentes e automação de processos de serviço.

Embora o ServiceNow possa cobrir funções de suporte ao cliente, introduzem complexidade e custos que podem não ser necessários para organizações que buscam principalmente uma solução de suporte ao cliente como o Zendesk. Portanto, a escolha depende das necessidades mais amplas de gerenciamento de serviços da sua organização e da extensão de personalização e escalabilidade necessárias.

Ao avaliar a relação custo-benefício de Preços do ServiceNow em comparação com o Zendesk, é importante observar que o ServiceNow é frequentemente considerado um serviço mais abrangente e rico em recursos solução, que pode vir com um preço mais alto. A ServiceNow oferece uma ampla gama de recursos além do suporte tradicional ao cliente, incluindo gerenciamento de serviços de TI (ITSM), gerenciamento de atendimento ao cliente (CSM) e gerenciamento de serviços de campo (FSM).

Por outro lado, o Zendesk se concentra principalmente no suporte e no envolvimento do cliente, oferecendo uma solução mais simplificada e econômica.-solução eficaz para organizações que buscam recursos dedicados de suporte ao cliente. Embora o ServiceNow possa ser uma escolha poderosa para organizações que exigem amplos recursos de gerenciamento de serviços, pode ser mais caro que o Zendesk , que é uma opção especializada e econômica para necessidades de suporte ao cliente.

Ao avaliar um software de gerenciamento de serviços, é essencial considerar se existe uma solução mais adequada para suas necessidades específicas .

Alguns notáveis ​​alternativas ao ServiceNow no espaço de gerenciamento de serviços incluem Zendesk, Freshservice, Jira Service Management e BMC Helix.

A escolha do software de gerenciamento de serviços depende dos requisitos, da escala e do setor de gerenciamento de serviços distintos da sua organização. Embora o ServiceNow ofereça uma ampla variedade de capacidades e opções de personalização, outras ferramentas podem fornecer soluções mais simplificadas e econômicas para necessidades ou setores específicos de gerenciamento de serviços.

A base de conhecimento da Zendesk capacita as empresas a criar FAQs abrangentes, artigos e recursos de autoajuda. Os clientes podem acessar facilmente essa riqueza de informações, permitindo que encontrem respostas para perguntas comuns e resolvam problemas de forma independente. Por exemplo, uma empresa de e-commerce que utiliza a base de conhecimento da Zendesk pode fornecer guias passo a passo sobre rastreamento de pedidos ou procedimentos de devolução.

Por outro lado, enquanto o recurso de gerenciamento de nível de serviço do ServiceNow se destaca no monitoramento em tempo real da conformidade com SLA e garante a entrega eficiente de serviços, ele não oferece opções diretas de autoatendimento para os clientes. Isso torna a base de conhecimento da Zendesk um recurso mais amigável ao usuário e centrado no cliente, pois aborda diretamente a necessidade dos clientes de acessar informações e resolver consultas por conta própria.

As capacidades de automação e fluxo de trabalho do Zendesk focam em otimizar os processos de suporte ao cliente. Por exemplo, ele pode atribuir automaticamente os tickets de suporte recebidos aos agentes mais apropriados, enviar respostas automáticas para perguntas comuns e escalar problemas quando necessário. Isso ajuda as equipes de suporte ao cliente a gerenciar sua carga de trabalho de forma eficiente e fornecer assistência oportuna aos clientes.

Por outro lado, o recurso de gerenciamento de incidentes do ServiceNow é projetado para abordar e resolver incidentes como interrupções nos serviços de TI prontamente. Ele permite que as equipes de TI classifiquem e priorizem os incidentes, atribuam-nos ao pessoal relevante e acompanhem o progresso de resolução. Isso garante que problemas críticos de TI sejam abordados rapidamente, minimizando o tempo de inatividade e mantendo a continuidade dos negócios.

Ao considerar o software SaaS, suas capacidades de integração com vários sistemas são cruciais. O Zendesk se destaca em relação ao ServiceNow nesse aspecto, ostentando compatibilidade com mais de 1.300 ferramentas. Essas integrações abrangem um amplo espectro, englobando sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) como o Salesforce, plataformas de automação de marketing como o HubSpot e soluções de e-commerce como o Shopify. Esse ecossistema expansivo permite que as empresas personalizem sua pilha de software precisamente às suas necessidades, aprimorando a eficiência e a produtividade. 

Por outro lado, embora o ServiceNow ofereça opções de integração, seu escopo é comparativamente limitado, potencialmente restringindo a adaptabilidade e dificultando as empresas que buscam criar um ambiente digital bem integrado.

Zendesk supera o ServiceNow em termos de facilidade de uso. Sua interface intuitiva, juntamente com recursos diretos, garante uma navegação sem esforço, mesmo para novatos em tecnologia. O Zendesk ainda simplifica o processo de integração com modelos bem elaborados e guias detalhados. Esses recursos capacitam novos usuários a estabelecer fluxos de trabalho de atendimento ao cliente sem treinamento extensivo.

Por outro lado, o ServiceNow, embora robusto, sofre com uma reputação de complexidade. Sua interface intricada e curva de aprendizado íngreme exigem tempo e recursos consideráveis. Isso pode desencorajar startups e equipes que buscam implementação rápida. Embora poderoso, o ServiceNow pode não ser adequado para aqueles que priorizam facilidade de uso e implementação rápida.

O recurso de gerenciamento de ativos de TI da ServiceNow oferece às organizações uma solução abrangente de rastreamento de ativos que supera o Zendesk. Com a ServiceNow, as empresas podem obter percepções granulares sobre o uso de ativos, rastrear quaisquer alterações ou atualizações e garantir conformidade estrita com acordos de licenciamento de software. Esse nível de detalhe e controle é inestimável para organizações que visam otimizar seus processos de gerenciamento de ativos.

Por exemplo, a ServiceNow pode ajudar as empresas a identificar ativos subutilizados, evitando despesas desnecessárias com licenças de software. Além disso, permite a manutenção proativa e reduz o risco de violações de conformidade, o que pode resultar em economias substanciais e melhor eficiência operacional. Em contraste, o Zendesk se concentra principalmente no suporte ao cliente e gerenciamento de serviços, faltando a profundidade das capacidades de gerenciamento de ativos oferecidas pela ServiceNow.

Ao comparar Zendesk e ServiceNow, o recurso de suporte multicanal do Zendesk se destaca. Ele capacita as empresas a interagir com os clientes por meio de seus canais de comunicação preferidos, incluindo e-mail, chat, redes sociais, telefone e formulários da web, oferecendo uma abordagem versátil e centrada no cliente. Essa flexibilidade contribui para taxas mais altas de satisfação do cliente, pois os clientes podem se conectar facilmente por meio de seus meios preferidos.

Por outro lado, o catálogo de serviços do ServiceNow se concentra principalmente em serviços de TI e empresariais, oferecendo uma abordagem mais especializada. Embora isso seja valioso para gerenciar processos internos, pode limitar a variedade de canais disponíveis para interações com os clientes. Essa distinção destaca a superioridade do Zendesk em fornecer uma solução abrangente de suporte multicanal para empresas de todos os tamanhos.

O recurso robusto de relatórios e análises do Zendesk oferece às empresas insights abrangentes sobre métricas de suporte cruciais. Por exemplo, uma empresa de e-commerce pode utilizar o Zendesk para rastrear tempos de resposta, monitorar volumes de tickets durante as temporadas de pico, avaliar a satisfação do cliente por meio de pesquisas e avaliar o desempenho do agente com base nos casos resolvidos.

Por outro lado, embora o ServiceNow se destaque na gestão eficaz de mudanças, garantindo transições suaves e mínimas interrupções nos serviços de TI e de negócios, ele não oferece o mesmo nível de insights centrados no cliente que o Zendesk. Os relatórios do ServiceNow se concentram principalmente na gestão de serviços de TI e dados operacionais, faltando a profundidade de métricas específicas do cliente que o recurso de relatórios e análises do Zendesk oferece para melhorar as operações de suporte e a satisfação do cliente.